乘坐顺风车“独享”变拼车哈啰只答应退10.5元车费差价

liukang20243个月前 (04-23)吃瓜科普291

哈啰渠道客服回访电话需求用户在响铃7秒、11秒内接听。(来历：受访者)

信网12月31日讯 近来，市民金先生将自己的一次哈啰顺风车出行阅历共享在了个人交际渠道，引发了网友的注重。信网在联络到当事人金先生后，据他介绍，12月21日，他花“独享”价乘顺风车，上车后却被逼拼车，行程中司机随意改动道路，致使行程安全隐患丛生。后续投诉时，客服尽管供认渠道有差错，但处理了整整一周时刻也未能给其一个满足的答复。信网（0532-80889431）注意到，相似金先生的遭受还有许多，许多顾客都曾在各大交际渠道反映过相似问题，投诉者普遍以为，哈啰渠道存在许多亟待处理的问题。

“独享”变拼车安全隐患丛生

12月21日是周六，青岛市民金先生带着外甥从市南区太湖路动身，前往即墨区港中旅温泉休假区玩耍，他提早一天花费50.7元预定了哈啰顺风车的独享服务。但是，上车后金先生却发现，司机居然还在其他渠道拉了乘客，而此前两人谈天中司机并未对此事进行阐明。这让金先生感到不满，自己分明花了独享的费用，却享用不到应有的服务。

更让金先生忧虑的是，内行程过程中，司机不按规矩的导航道路行进，随意更改道路，让金先生感觉有必定的风险。据金先生描绘，一路上车辆行进在一些生疏的道路上，与渠道体系预设途径不符，这明显是不正确的。

抵达目的地后，金先生对这一状况进行投诉，但哈啰渠道的客服却让金先生遭受一系列的困扰。首先是接入人工困难，金先生每次想要联络人工客服，都要在渠道等候数非常钟。非常困难排到了，客服却要求在五六秒钟内应对，稍有推迟便当即挂断，这让金先生的问题难以得到及时有用的反应。

在几经周折反映问题后，哈啰工作人员许诺会在当日16点之前给予答复，但却并未实现许诺。无法之下，金先生只能再次自动联络客服，对方再次许诺将在48小时内给出答复，但到了约好的时刻却仍是毫无动静，底子无人理睬。

12月21日，金先生再次自动联络上了人工客服，即使金先生早已上传录像、相片等凭据，工作人员仍是在核实过程中屡次质疑他投诉的真实性，乃至一度用“诈唬”的方法称：“我看你们的谈天记载中，司机跟你提早说过，车上有一位亲朋。”但当金先生细心翻看两边交流记载时，并未发现司机有对该问题进行提早阐明，客服又改口称：“的确没说。”

当金先生反映车辆不按规矩道路行进难以保证本身行程安全时，客服工作人员给出的回应为：“横竖终究给你送到了不是嘛？”面临渠道客服这样的答复，金先生感到非常困惑，还没比及问题处理，客服人员竟自动将电话挂断。

当12月26日工作人员两次回拨电话时，别离在响铃11秒和7秒时挂断电话，这让金先生底子来不及接听，随后，哈啰方面以“无法联络到用户”为由强制完结工单。

渠道人工客服接入困难。(来历：受访者)

唐塞式售后用户权益难维

12月26日，为反映诉求，金先生联络了信网，信网工作人员依据客服电话联络到了哈啰出行的人工客服，值得注意的是，转入人工前需求进行很多的转接操作，约7分钟后才有人工接入。

关于金先生所反映的问题，哈啰工作人员供认驾驶员和渠道监管存在显着过错，他们将依据渠道规矩对驾驶员进行处分，处分可能为3到5日的账号封禁。对金先生给出的处理计划是交还差价并补偿搭车代金券，挑选拼座的搭车价格是40元，金先生打独享花费了50.7元，因而能够交还10.5元的车费。

但金先生表明无法承受这一计划，他以为自己购买的是独享服务，而不是拼车服务，因为行程时长达70分钟以上，车上存在生疏人的一起，车主也未依照渠道规划道路行进。哈啰渠道的这种处理方法彻底没有考虑到用户的实践需求和感触，仅仅简略地以差价来打发用户，这是对用户权益的忽视。

在得知金先生不承受该处理计划后，渠道向信网及金先生别离索要了相关信息，并许诺将在48小时内再次进行答复，但渠道再度“失约”。过程中，渠道还将核实记者信息的短信误发给了乘客金先生，这样“无厘头”的操作也让金先生哭笑不得。

金先生也曾测验将该问题反应至青岛市政务服务热线，但工作人员表明，该问题需向哈啰渠道公司注册地的市政服务热线反映。经查，哈啰出行的运营方为上海哈啰普惠科技有限公司，所在地为上海市，随后，他又联络了上海市政务服务热线，工作人员答复：“需向搭车所在地的市政服务渠道反映。”

渠道投诉频发网友呼吁改善

信网了解到，金先生的遭受并非个例，仅在黑猫投诉这一个渠道上，就有超越一万名用户对哈啰顺风车的相似问题进行了投诉。比方，有用户反映哈啰顺风车司机违规多接订单，高速费却还要求乘客单独承当，退款问题也无人处理。还有用户表明，自己在哈啰渠道打了顺风车订单后，因车主暂时有事等原因耽误了行程，渠道却未采纳任何有用办法。

此外，哈啰顺风车客服联络困难的问题也屡遭诟病。有用户称，哈啰客服形同虚设，打一个小时都联络不到客服，账号有问题联络客服也联络不上。乃至在一些紧迫状况下，如乘客车内吐逆形成污损、孕妈妈在车内遭受不良体会、车辆内行进过程中呈现交通事故等，客服也未能及时供给有用的协助。

哈啰顺风车在服务过程中还存在一些其他问题。比方，人车不符的状况时有发生，给乘客的出行带来了极大的安全隐患。2024年9月30日，山西的刘先生经过哈啰出行渠道为母亲预定了从太原市到吕梁市的顺风车服务，上车后发现实践车牌与日前注册车牌不符，且司机途中屡次绕路接送不在订单中的其他乘客。

面临这些问题，哈啰出行渠道的处理方法也难以让用户满足。在一些投诉事例中，渠道往往仅仅简略地安慰用户，给出一些不痛不痒的处理计划，如发放优惠券等，而关于用户的中心诉求却未能给予满足的注重和处理。

对此，有网友谈论，作为一家供给出行服务的渠道，哈啰顺风车应当对用户的安全和权益担任。但是，从金先生以及许多用户的投诉来看，哈啰顺风车在司机办理、客服服务、问题处理等方面都存在着严峻的缺乏和缝隙。这不只损害了用户的合法权益，也影响了整个出行职业的形象。

青岛市网络胶葛人民调解委员会AI调解员剖析，在这个事情中，哈啰顺风车作为一个在线游览服务渠道，其中心责任之一便是保证乘客的安全和满足度。依据《中华人民共和国顾客权益保护法》，顾客享有知悉产品或许服务真实状况的权力；经营者有必要保证其供给的产品或服务契合国家规矩的规范，不存在危及人身健康的景象。哈啰顺风车的司机未经答应搭载额定乘客而且改动行车道路，明显违反了独享服务协议的内容，一起也构成了对顾客知情权的损害。（谷正原徐基峰）

哈啰渠道单方面强制封闭用户投诉工单。(来历：受访者)

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