酒业首个9字头号码发动，toC进入“秒答”年代
来历：酒业内参
文|知酒团队
5月24日，以“质量连线 服务起程”为主题的五粮液“95195”客服热线发动典礼在成都举办。
在我国，400号段和9字头号段一般都是企业服务热线，9字头号段有着更严厉的资质审阅，一起也具有更强的功用。咱们对9字头号段也很了解，但多出现在银行、稳妥等全面面向用户的服务作业。
五粮液“95195”客服热线发动，其实和银行、稳妥等作业供给的热线服务并无二致，但在酒水作业却是初次，有着开先河的含义。
知酒君得悉，“95195”客服热线供给事务咨询、打假告发、客户回访、投诉主张等多项事务，为顾客供给快捷高效的服务。
其实，五粮液注册该热线的布景也很简略，其在数字化营销方面发动早、进程快，直接面对着巨大的终端和顾客群，品牌与用户多频次和直接交流的紧迫性现已凸显。
扩大至整个酒业，都在全面toC的理念下进行数字化营销晋级，怎样快速处理用户的需求，现已成为作业一起的新课题。
那么，五粮液的这个方案可行吗？
知酒君拨通95195亲测服务体会
“95195”客服热线是本年3月15日进行试运行的，差不多同一时期，还发生了别的一件作业焦点事情：五粮液发布揭露声明，称拼多多多家店肆出售的五粮液产品为冒充。
知酒君复刻了这一事情，拨通了“95195”客服热线。一段5秒左右的自助语音后，便直接接入了人工，呼应功率很高。
以下为对话全过程——
95195：您好，这里是五粮液，有什么能够帮您。
知酒君：我在拼多多上买到了一瓶五粮液，不知道是不是真的，怎样快速判定？
95195：请问是52度、 500毫升、通明包装水晶玻璃瓶的这款吗？
您看一下这个酒瓶包装盒上面有没有2023这个年份数字？
假如有的话，就依照第八代五粮液的规范来判定，首要是经过包装盒旁边面的防伪标识来判别真伪。便当的话，您能够进入五粮液防伪专网，点击服务支撑，那里有一个演示视频，细心比对调查演示视频，如您买到的产品与演示视频共同，则为正品。
知酒君：假如我买到了五粮液的假酒，你们官方会怎样帮忙顾客打假？
95195：假如您买到假酒，联络咱们打假，咱们会告诉您详细的处理途径，也会将您的信息补白下来，后续需求辛苦您带着购买的酒品到法律部分进行反应投诉，法律部分会联络五粮液合作判定，帮忙您维权，五粮液会为顾客无偿供给判定服务。
针对哪些线上途径能买到正品的问题，95195还主意向知酒君介绍了开设官方旗舰店的电商途径。
五粮液官宣的“一号接入，立受快处，一站服务”，在这次通话中能够显着感觉到。
知酒君从五粮液官方得悉到一组数据，自3月15日试运行以来，“95195”客服热线共接听电话近1万通，一次性处理率达92.03%，客户满意度达99.6%。
三大优质体会
五粮液收成三大增量
通话完毕后，知酒君的全体感触是，“95195”的客服专员明显接受过专业的训练，也能快速依照流程供给问答服务，甚至能触类旁通，充分考虑客户诉求以外更多的潜在需求。
亲测之后，咱们能够发现，相较于座机等客服热线，五粮液“95195”则愈加作业、专业，至少能够为用户供给三大优质体会。
一是便当高效。五粮液的一键接通，比较繁琐的自助语音或机器人言语，极大地提高了用户与品牌之间的交流功率。
二是应对专业。结合实际体会来看，客服人员能够明晰、精确地答复用户的问题，而专业的答复正是用户需求的交流体会。
三是着重实效。在客服作业，“一次性处理率”是重要的查核目标。结合知酒君亲自拨打“95195”的体会来看，作业人员以高度的热心、谨慎的情绪、触类旁通的交心，一次性回答了知酒君的疑问。
五粮液股份公司党委副书记、副董事长、总经理蒋文格表明，该热线的初衷和意图，便是向顾客供给自动关心、后期转化购买的一站式品牌售后服务，为顾客供给愈加快捷高效的服务体会。
知酒君以为，高效、通明、热心的服务体会，无疑为五粮液品牌满意度的不断提高起到了助推效果。这种口碑效应，无形中会为五粮液招引更多的忠诚客户，也会促进客户回购率提高。这将是五粮液能够收成的三大增量。
全面toC进入极致服务年代
据了解，“95195”热线现在的服务时刻为08：30到21：30，包括了大多数人的首要作业、日子时刻。
凭借这一热线，五粮液下一步还方案构建一个巨大的知识库，包括产品信息、出售途径、商场活动以及客户诉求。使之成为品牌、营销和商场之间的要害桥梁。
跟着年代的开展，用户与品牌之间，现已不再是单纯的生意联系，互相对话的需求也在日积月累。
曩昔，品牌与终端、顾客等用户群之间往往隔着经销商，而现在，品牌正避无可避的直面巨大的用户集体，这种革新使得品牌需求更快地呼应商场改变，供给愈加专业和交心的服务。
年代变了，企业也在举动。
现在，现已有许多企业开端注重toC的途径，企图直触摸达顾客。茅台推出数字营销途径“i茅台”；五粮液打造和美文化节；泸州老窖会员现已打破2000万，线下添加“窖主节”；郎酒提出“唯客是尊”……
但真正将toC从简略的公关活动提高到“秒答”的，仍是五粮液。
当时我国白酒进入了存量竞赛年代和向头部会集的加快年代，毫无疑问，在供给优质产品的一起，检测的是品牌与顾客交流的才能，而一个能够随时接入的热线，如咱们了解的银行等热线，品牌自动成为供给服务的一方，将必定抢占竞赛的自动性。
从供给产品，到供给服务，再到日子陪同者，或许就从“95195”开端。
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