专访｜东阿阿胶，探寻老牌企业的服务“心”路

liukang20242天前吃瓜快乐72

来历：客户调查

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优化客户领会要从整理客户的痛点开端。

“东阿亦济水所经，取井水熬胶，谓之阿胶。”李时珍《本草纲目》记载：弘景曰，出东阿，故名阿胶。在山东聊城东阿县有这样一种“特产”，凝聚着跨过千年的陈旧才智，传承着精雕细镂的工匠精力，承载着百余项国家专利，它便是“东阿阿胶”。

“或许许多人都听过东阿阿胶，可是对这个企业并不是十分了解。东阿阿胶从属央企‘华润’，从1952年建厂至今，历经了创业期、工业期以及现代化展开阶段，首要出产阿胶的系列产品，包含药品、食物和保健品。”东阿阿胶客服部司理张肖颖向咱们介绍道。

修改部约请到了张肖颖女士进行本次访谈，她向修改部逐步叙述了自己与东阿阿胶服务部门一起生长的故事。从中咱们也窥视到了，这样一个老牌企业一向能够在年代巨浪中坚硬向前的诀窍。

/个人简介 /

张肖颖，就读于山西中医学院临床医学专业，结业后来到东阿阿胶股份有限公司，深化过商场一线，筹建过我国阿胶博物馆，担任过标准及年度方案办理，2008年专心于公司客户服务范畴，组成东阿阿胶客户服务体系，2016年树立东阿阿胶客户服务部，为线上、线下全域顾客供给服务，尽力打造东阿阿胶服务品牌，进步客户领会。

/企业介绍 /

东阿阿胶股份有限公司（简称“东阿阿胶”）是阿胶及系列产品出产经营企业，是华润集团大健康板块的一员，首要从事阿胶及系列中成药、保健食物和食物的研制、出产和出售，具有3次驰名商标维护确定记载，产品除了在国内热销，还销往东南亚、欧美等10多个国家和地区。

公司前身为山东东阿阿胶厂，1952年建厂，1993年由国有企业改组为股份制公司制企业，1996年在深交所挂牌上市，2005年参加华润（集团）有限公司；2015年5月，公司名称由“山东东阿阿胶股份有限公司”变更为“东阿阿胶股份有限公司”，现有职工3600余人，总资产134亿元，品牌价值438.37亿元。

图东阿阿胶股份有限公司

公司具有国家胶类中药工程技能研究中心，博士后科研作业站、泰山学者岗位，是国家高新技能企业、国家级立异式企业、国家概括性新药研制技能大途径产业化演示企业，参加国家胶类中药标准拟定，先后承当省部级以上项目32项，具有专利300余项，一起仍是国家级非物质文明遗产传承企业、全国中医药文明宣传教育基地、全国科普教育基地、榜首批国家健康旅行基地演示企业。

东阿阿胶作为“中医药高质量展开促进一起体”联盟的中心企业，将活跃呼应国家推动中医药作业传承立异展开的召唤，深度融入国家大健康展开战略，实行央企社会职责，不断为顾客的健康日子供给优质产品，在促进中医药作业传承立异展开方面，尽力打造东阿阿胶样板，奉献东阿阿胶才智与力气！

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/ 导言 /

● 我与东阿有宿命般的缘分

“其实今日站在这个时刻节点回望曩昔的20多年，我发觉跟东阿阿胶像是有宿命般的缘分。从我作业以来，一向都在东阿阿胶作业。”张肖颖目光坚决且温顺地介绍道。

大学结业那年，恰逢东阿阿胶公司校招，主修医学专业的张肖颖抱着试试看的心态投递了简历，经过一系列的面试挑选，她顺畅进入到了东阿阿胶。经过造访商场一线终端，她了解了顾客对产品的认知和困惑；经过出产一线实习，她亲眼见证了各产品的谨慎的出产工序及苛刻的质检流程，深化领会到了“好质量是出产出来的”，这段阅历让她对公司的产品愈加有决心；后来，她还担任过公司的标准化办理、企业的年度方案办理以及商场部概括办理的作业。她坦言，“亲自走过的这些岗位，收成的这些阅历，既夯实了我的作业阅历，也清楚了我的作业展开方针。”

不同的岗位，练习的是不同的事务才能，也正是这些阅历让她逐步找到了自己喜爱的方向。“从2008年开端，我觉得‘服务客户’或许是我未来的展开方向。那时，我开端接手公司的客服热线以及一些网络营销推动的作业，包含开设榜首家天猫店肆、接受公司官方商城服务等。从那时起，咱们逐步把服务相关的事务交由固定的团队来展开，服务团队逐步有了雏形。在这期间，我也逐步意识到，只需具有优异的服务才能，才能把东阿阿胶推介给更多的方针消费集体。”张肖颖与咱们共享道。尔后的几年里，她依据公司的战略需求，在客户服务范畴持续探寻探究，到2016年总算树立了一支专业、老练的客服中心团队。

● 不只需有金牌产品，更要有金牌领会

“以金牌的作业质量创金牌的产质量量”是东阿阿胶的理念。多年来，东阿阿胶全司上下全力遵循，仔细饯别，在优化客户领会方面所做的尽力便是最好的诠释之一。据张肖颖共享，东阿阿胶优化客户领会的作业从整理客户痛点开端。依据服务部门多年的阅历和对顾客反应的整理，她发现客户的痛点首要能够归为三类：“榜首是顾客在购买和运用产品的进程中不知道到哪里去寻求协助；第二是这个产品咱们不知道怎样去服用；第三是顾客不确定从哪里能购买到正宗的东阿阿胶。”根据此，服务部门联动上下游一起推出了相应的处理办法。

首要，构建完善的服务途径，构成“以客服中心为主，商场一线为辅”的战略布局，为顾客供给全方位、立体化的服务办法。“除惯例的咨询热线和企业官方商城之外，公司在各大电商途径都自建了东阿阿胶的官方店肆，给顾客实时供给在线的服务。一起，除了在全国各地开设直营店、在各个城市设置顾客运营团队，咱们还运用微信、群众号、小程序等途径，便利顾客在购买产品或许在运用产品的进程中与咱们建联”。其次，推出了一系列增值服务，不只需“教顾客学会吃”，更要“便利顾客吃”。“教顾客学会吃”即概括总结了自古以来关于阿胶的一些熬制办法和吃法，经过印发手册、制造视频等办法广而告之；“便利顾客吃”即公司推出的“鲜制熬胶”“原产地熬胶”“阿胶打粉”“配赠辅料”等服务。第三，经过“线上+线下”“自营+他营”的办法掩盖商场，极力打造让顾客定心的购买环境。

多年来，东阿阿胶对产质量量的把关和客户领会的优化一向朝着“金牌”的方向尽力，尽力于将自己打造成“顾客信赖的健康补养品的引领者”。

● 以顾客为中心是服务的起点与落脚点

顾客对东阿阿胶的信赖源自实在有用的产质量量和以顾客为中心的服务理念，本年76岁高龄的吴女士的故事便是其间的一个缩影。

20世纪80年代，刚刚阅历过胃切除手术的吴女士身体虚弱，测验了各种药物医治，作用却微乎其微，传闻“阿胶补血补气，还能进步免疫力”，所以家里人给她服用了东阿阿胶，之后发现作用不错，因而多年复购阿胶产品。据张肖颖介绍，像吴女士这类忠诚的客户还有许多，比方在本年过年期间，她曾接到过一通来自哈尔滨的求助热线。“她大约80多岁，是咱们复方阿胶浆的忠诚用户，由于年岁大的人气血简略虚，复方阿胶浆本便是气血双补的产品，她服用的作用十分好，所以终年复购，可是她的产品正好用完了，孩子又不在身边，就想自己购买。尽管她会用微信可是不知道该怎样买，所以咱们经过微信电话的办法辅导她购买了一个比较优惠的套餐。”除了处理好客户的来电需求，客服中心还会针对性地推出一些优惠套餐，便利老顾客省时、省心、省力地购买到自己心仪的产品。

此外，客服中心也会自动与这些老顾客建联，办法首要有三种。榜首，供给一些专线或许是专项服务。“咱们会定时对这些顾客进行回访，去了解他们在购买及运用产品的进程中，遇到过哪些问题，是否需求协助。一起，咱们还会对他其时摄生进程中遇到的其他问题，组织专家进行专业的辅导。”深化了解客户实在的需求和困惑是做好服务的要害。张肖颖共享道。第二，组织顾客参加东阿阿胶的溯源之旅（文明之旅）。“一次东阿行，一世阿胶情”是东阿阿胶组织该活动的初衷，也是想借此让顾客在实在的领会中增强对品牌的了解和对产品的信赖，然后让游客变顾客，让顾客变游客。第三，整合专家资源，开设健康摄生讲堂，普惠民生。“这几年特别是在阅历了一场铭肌镂骨的疫情之后，其实越来越多的人由本来的不注重转变为开端注重本身的健康问题，所以在感知到这一需求后，咱们把一些专家资源整合起来，开设这个讲堂，让咱们从日常的保养中找回健康。”

“以顾客为中心”不单是服务标语，而是东阿阿胶服务的起点与落脚点，也正是因而，东阿阿胶收成了万千顾客的信赖与回馈。

● 面临新技能要顺势而上，活跃应变

在年代的巨浪前，光靠顾客的信赖并不足以坚硬本身，关于老牌企业如安在年代变迁中耸峙前行，东阿阿胶的答案是活跃应变。就张肖颖担任的客户服务板块来说，近年来一向在习惯智能化变革浪潮，活跃探究智能客服的运用与落地。关于智能服务，她共享了自己的阅历：“其实智能客服的运用是需求把事务进行拆分的，标准化事务能够运用机器人来供给相应的服务。由于标准化事务，不论由人仍是机器供给服务，关于客户的感知来说没有太大的偏废。在其时东阿阿胶服务范畴，标准化的事务大约会占到40%，也便是说现在有60%的事务仍是需求人工去介入的。”

此外，在东阿阿胶下一步的展开规划里，也处处表现着活跃求变与应变的战略思维。张肖颖谈到，现在智能技能是一个趋势，现在公司上下也在活跃推广智能化。她把智能化战略概括为以下几个方面：榜首，持续构建完善的服务途径，多途径途径资源整合，完结大局纵览信息的方针；第二，执行服务行动，用智能化手法持续进步客户领会；第三，树立智能派单体系，将派单作业标准化、程序化，及时了解派单作业的完结状况；第四，全途径整兼并剖析信息，赋能产品的研制和服务的改善。

/ 访问进程 /

Q 请您简略介绍一下您个人的从业阅历以及东阿阿胶的展开进程。

客户调查的各位朋友咱们好！我是张肖颖，来自东阿阿胶。

或许许多人都听过“东阿阿胶”，可是对这个企业并不了解。东阿阿胶从属央企“华润”，从1952年建厂到现在，历经了创业期、工业期以及现代化展开阶段，首要出产阿胶的系列产品，包含药品、食物和保健品。

站在今日这个时刻节点回望曩昔的20多年，我发觉我与东阿阿胶有宿命般的缘分。由于自我从业以来就一向在东阿阿胶作业，从未离开过这个公司。

我在东阿阿胶的从业阅历，大致能够分为三个阶段：

榜首个阶段是作业的萌芽期。大学时期，我就读的是医学专业，结业那年恰逢东阿阿胶去校招，经过一系列的面试挑选，我十分顺畅的进入这家公司。开端，我从事的是在商场一线造访终端的作业，这个阅历让我能够深化了解顾客关于咱们的产品的一些认知和困惑；之后，我进入到出产分厂里边实习，这段阅历让我对产品的出产工艺和对质量确实保有了明晰的认知，也使我对公司“以金牌的作业质量创金牌的产质量量”这一理念有了具象化的了解；后来，我转去担任公司的标准化办理和企业的年度方案办理，从这两项作业中，我积累了对企业标准化的标准以及方案推动的作业阅历；后来我还从事过商场部概括办理的作业，它让我能够站在商场的视点去剖析产品线怎样跟商场对接。亲自走过的这些岗位，收成的这些生长，夯实了我的作业阅历。

第二个阶段是坚决了我的作业方向。从2008年开端，我觉得“服务客户”或许是我未来的展开方向。那时，我开端接手公司的客服热线以及一些网络营销推动的作业，包含开设榜首家天猫店肆、接受公司官方商城服务等。从那时起，咱们逐步把服务相关的事务交由固定的团队来展开，服务团队逐步有了雏形。在这期间，我也逐步意识到，只需具有优异的服务才能，才能把东阿阿胶推介给更多的方针消费集体。

第三段阅历其实是从2016年开端，公司从“顾客为中心”的维度动身，整合了一些零星的服务的功能，咱们把公司的咨询热线和电商的客服中心整合在一起，实在含义上树立了一个客服中心团队。也是从那个时分开端实在树立了东阿阿胶的客户服务部门，我也从此扎根于客户服务中心，未来我也会在这个方向上一向走下去。

Q 您在东阿阿胶深耕了这么多年不只与它发生了稠密的情感，必定也积累了丰厚的作业阅历，请您共享一些东阿阿胶在优化客户领会方面的相关阅历和行动。

由于咱们公司出产的产品都是跟健康相关的，所以公司有一个愿景，便是“要成为顾客信赖的健康补养品的引领者”。

其实在许多年前，咱们就体系地整理过顾客在购买和运用咱们产品的进程中有什么样的痛点，这些痛点首要会集在三个方面：榜首是顾客在购买和运用产品的进程中不知道到哪里去寻求协助；第二是这个产品咱们不知道怎样去服用；第三是顾客不确定从哪里能够买到正宗的东阿阿胶。

根据这三个问题，公司提出了一些相应的处理办法。

比方，针对榜首个痛点，咱们从各个方面去构建服务途径，以客服中心为主与商场一线相结合，给顾客供给一个立体化的服务办法。关于服务途径的构建，除了惯例的公司咨询热线和公司的官方商城之外，在各大电商途径也都自建了东阿阿胶的官方店肆，给顾客供给在线服务。一起，疏通微信、群众号、小程序等途径，包含咱们在全国各地的直营店，以及在各个城市设置的顾客运营团队等，这些都是顾客在购买产品或许在运用产品的进程中能够与咱们建联的途径。

第二是针对顾客在服用产品的进程中遇到的一些困难，咱们推出了一些增值服务。

首要，咱们收集了从古至今咱们关于阿胶吃法的一些测验和探究，从口感和对身体的有用性两方面做了概括总结，并把它们拟定成一个阿胶服用办法手册；其次，针对块状阿胶不太方面食用的特点，咱们探寻并结合江浙一带传统的服用办法，并将其制造成视频，让咱们更直观地了解和学习阿胶服用技巧，这些也是咱们在文明产品方面的一个创始。

一起，咱们还推出了一个“鲜制熬胶”服务。这个鲜制熬胶其实便是按照江浙一带传统的服用办法，参加黑芝麻、核桃等添加适口性，把这个办法推广给顾客。可是考虑到在推广这个办法时，顾客获取办法的途径和制造办法的进程或许跟咱们幻想的是不相同的，因而内部把这个产品的做法、配料进行了标准化，一起咱们投入许多的资金，去研制熬胶设备以及克己辅料。还有一点，针对顾客购买了这个产品但不知道怎样去加工，或许说由于上班比较忙，没办法去加工的时分，咱们供给免费的熬胶服务。这个服务推出的背面，咱们树立了一个大约300到500人的团队，散布在全国各城市的一线药店，一起，咱们会供给相应的一些设备，而且会对它们进行迭代晋级，现在咱们的熬胶途径设备现已完结了从1.0到现在的4.0的转化。

此外，咱们的服务还包含辅料的供给，像阿胶、黑芝麻、核桃、冰糖等，这些都是在加工阿胶的进程中需求用到的辅料，只需顾客购买了咱们的产品，或许说家里有咱们东阿阿胶的产品，只需能确认是咱们的产品，一般都会配相应的辅料，然后给顾客免费加工。

别的，咱们还推出了阿胶打粉服务。已然块状的产品服用起来不方便利，那么咱们能够把它研磨成粉状，市道上有许多五谷打粉机，但由于阿胶的硬度很高，所以已有的这些产品并不太合适打阿胶。因而，咱们跟一些供货商联合起来开发了一款专门打阿胶的打粉机，一起咱们把这个服务跟熬胶的增值服务绑缚在一起。也便是说，顾客买了阿胶之后，能够挑选打粉，也能够挑选熬胶，极大地便利了顾客的服用。2019年，咱们各大途径的电商店肆逐步开端树立，一起也展开了别的的服务，即原产地的阿胶服务。假如说是您在线上官方店肆购买咱们的产品，那么就能够享用免费的原产地熬胶服务，也便是说，顾客购买的仍是一盒阿胶，可是由于自己不会加工或许不愿意加工，所以咱们在原产地就把它放上黑芝麻、核桃、冰糖，把它加工成阿胶糕再寄给顾客，这样顾客就能够直接服用，十分便利。

第三，为了便利顾客能够从自己信赖的途径购买到正宗的东阿阿胶，咱们做了两手预备。

（一）在线上开设了一些咱们自己的直营店肆。现在常见的一些主流电商途径，都有咱们自己的直营店肆和旗舰店。

（二）在各个城市设置线下直营店。咱们的直营店分为旗舰店和专卖店，在鼎盛的时分到达了160多家，现在结合整个经济展开的大环境以及公司战略的需求，直营店的规划精简到了36家，它们都有一个一起的姓名，叫“补养日子作业部”，这与咱们的战略会更契合一些。在直营店里，顾客不只能够看到咱们全部的产品，还能够去领会咱们全部的产品，由于咱们的直营店并不是以出售为主，而是以领会为主。

（三）东阿阿胶与线下的药店也达成了一些协作。比方，调研当区比较标准的、大的直营药店，与他们签署战略协作协议。由于这些大的药店有质量确保，顾客在购买时会愈加定心。经过线上线下、自营和他营的办法，咱们尽力为顾客去构筑一个定心的购买环境。

Q 据了解，东阿阿胶现在主营的产品仍以药品、补养品为主，那么受此限制，女人集体或中晚年客群的占比是否偏高一些？针对这些集体，客服中心是否设立了特别的服务行动或许关怀活动呢？请您举例说明。

针对这个论题，其实我想再介绍一下咱们的产品。公司其实是有三个主打产品，一个是阿胶，一个是复方阿胶浆，一个是桃花姬阿胶糕。阿胶这个产品每个人都耳熟能详，由于它毕竟是一个有3000年前史的传统产品，而且这个产品的成效是补血滋阴，润燥止血，因而它的客户群领会受限于女人或许是中晚年集体。

不过根据这个现状，这些年来公司也在不断研制新产品，想要转化更多年青客群，比方2008年上市了“桃花姬阿胶糕”，这个产品其实是源自元曲咱们白朴的《秋夜梧桐雨之锦上花》：阿胶一碗，芝麻一盏，白米红馅蜜饯，粉腮似羞，杏花春雨带笑看，润了芳华，保了天算。这首词告知咱们，曾经有一种甜点，它由一碗阿胶加上一杯黑芝麻，再加上一些红糖蜜饯制成，吃完之后小脸红扑扑的，就像春雨里边的杏花相同美观，为什么会这样呢？由于它润泽了咱们的芳华，让咱们的晚年有了确保。

那么根据此，咱们开发了一款即食的、便利服用型的产品便是桃花姬阿胶糕。顾客进入咱们的官网就能够看到那个粉粉嫩嫩的包装，这个产品的定位和卖点便是想让每一个购买、服用的人都健康美丽。

此外，公司在2022年推出了“小金条阿胶粉”。由于群众遍及觉得阿胶块不太便利食用，一起也为了投合现在的年青人繁忙现状，咱们推出了这样一个便利服用的剂型产品——“小金条阿胶速溶粉”。它的溶解性和吸收性比较好，它一袋的量是3克，顾客能够挑选用水把它消融服用，也能够搭配在牛奶、酸奶、豆浆里边，或许是干吃都没问题，它合适多个场景，契合现在年青人的一些需求。

当然，由于咱们的主产品和衍出产品都是根据阿胶传统的“补血”概念，所以中晚年客群占比较大，有一些中年的或许是晚年的客群，他们在购买和运用产品的进程中确实会有一些问题存在。根据此，咱们推出了一系列办法：榜首，咱们会供给一些专线或许是专项服务。比方，把客户进行分层，对常常复购的客户、一些忠诚度高的老顾客，咱们一般都会进行专线访问或许供给1对1的专家型服务。经过定时对这些顾客回访，了解他们在购买产品的进程中或许服用的进程中遇到过哪些问题，需不需求供给辅导。一起，咱们还会对顾客其时摄生的进程中遇到的其他方面的一些问题，组织专家进行专业辅导。

第二，组织一些顾客去做溯源之旅，或许说是东阿阿胶的文明之旅，这一活动主打的便是“一次东阿行，一世阿胶情”。咱们会从客户集体中，把有志愿参加的客户发掘一部分出来，约请他们深度参加到溯源之旅中，亲自感触东阿文明的展开进程。其实，现在东阿现已打造了一个集餐饮、旅行、酒店与服务为一体的旅行途径，尽力于为顾客打造一站式旅行服务。

回望公司的展开进程，文明建设与展开是其间很重要的一部分。比方，2002年完工的我国阿胶博物馆，这是我国榜首家以阿胶为主题的博物馆。还有前几年（2018年）完工的我国毛驴博物馆，也是榜首家以毛驴为主题的博物馆，一起，咱们还打造和建设了阿胶国际和阿胶城，包含在阿胶城（其实也是一个拍照的基地）制作了自己的酒店。咱们期望经过东阿阿胶的文明之旅或许说是溯源之旅，让咱们领会东阿阿胶的文明展开进程，让游客变顾客，让顾客变游客。

第三，约请一些范畴专家、三甲医院专家开设健康摄生讲堂。这种健康摄生讲堂不是为了教咱们怎样服用阿胶，而是教咱们在一年四季怎样保养自己，怎样让自己的身体坚持健康。这几年，特别是在阅历了一场铭肌镂骨的疫情之后，其实越来越多的人由本来的不注重到逐步开端注重健康问题，察觉到这一改变后，咱们就方案把一些专家资源整合起来，开设一个健康讲堂，让咱们从日常开端注重健康，由于只需身体好了，其他的全部才会逐步好起来。

再给咱们举个简略的比方，有一个来自浙江的老客户，咱们称她为吴女士。吴女士从20世纪80年代开端服用咱们的阿胶产品，由于她其时做了胃切除手术，整个身体状况十分差。她的子女给她服用了咱们的阿胶，一段时刻后之后觉得作用比较好，因而这些年一向在复购，本年她现已76岁了。针对吴女士这样的顾客，客服中心基本上每年都会定时组织服务人员跟她进行交流，哪怕是唠唠家常，聊聊其时发生了什么事，像朋友相同关怀他们。其次，咱们也会组织顾客运营部（当区的作业人员）定时地去访问，有时也会结合客户本身的一些需求供给服务，比方想了解一些自己需求的产品的扣头，那么咱们就会找当地的作业人员为客户回答。此外，有时咱们也会约请他们去东阿阿胶看一看，由于顾客现在只能触摸到产品，并不知道出产阿胶的流程和公司是什么样的，让他们去观赏造访，能够让顾客对咱们的产品有更深化的了解和认知。

此外，咱们还考虑到晚年集体购买产品的时分或许会有所不方便，推出了一些囤量优惠套餐。比方本年春节，我深化一线去接听热线的时分，接到了一位哈尔滨的一个阿姨的来电。她大约80多岁，是咱们复方阿胶浆的忠诚用户，由于年岁大的人气血简略虚，复方阿胶浆本便是气血双补的产品，她服用的作用十分好，所以终年复购。可是她的产品正好用完了，孩子又不在身边，就想自己购买。尽管她会用微信可是不知道该怎样买，所以咱们经过微信电话的办法辅导她购买了一个比较优惠的套餐。这些老顾客对咱们的产品仍是十分信赖的，要害便是这些产品真的能给顾客的健康供给很大的支撑。

Q 刚刚聊到东阿阿胶现在有36家直营店，各大途径店肆也都开设了官方商城，掩盖的客群适当巨大，维系如此巨大的客群，客服中心有没有测验凭借智能化东西，详细有哪些运用？

关于智能化怎样在企业落地运用，其实是咱们比较注重的论题。由于咱们的客户集体比较巨大，所以确实有许多作业需求智能化的介入。

拿店肆的在线客服举例，现在每一个途径关于客户领会的目标查核十分严厉，比方要求客服的均匀呼应时刻不能高于30秒，这些咱们会用智能机器人的办法去完结。当然，咱们也会考虑到企业不或许无限制地投入人力，所以咱们就会测验用智能的手法和人工去结合。

上一年ChatGPT刚诞生时，不少人都会去探究ChatGPT在本身的事务范畴应该怎样去运用，包含咱们自己也会去问ChatGPT一些问题，它会快速地把它所能收集到的常识和信息给咱们出现出来，但实在要说灵敏地运用，其实还无法到达。可是，咱们不能因而就彻底不去用它，由于它在某些方面确实能为咱们省时省力。

但不论机器怎样展开，它进步的是服务的功率，在服务温度方面它是比较短缺的。现在它最多能够完结的是把咱们的标准化事务传承下去。在心情方面和个性化服务方面，人是必不可少的一个要素。因而，我觉得未来智能化和人工都不可偏废，咱们必然要用机器去进步咱们的服务功率，但咱们也要用人去实在进步客户的一些领会。

Q 已然人工和智能化需求相得益彰，那么怎样去掌握两者运用的份额，让咱们的服务既不失功率，又不缺温度呢？

其实智能客服的运用，首要需求把事务进行拆分，标准化事务能够运用机器人来供给相应的服务。由于标准化的事务，不论由人仍是机器供给服务，关于客户的感知并无影响。比方顾客在店肆里问询产品基本常识、快递信息、发货时刻、活动战略等，这些事务是相对标准化的，一般能够经过机器人去完结。但假如触及一些灵敏的问题，比方说，页面标价与顾客下单之后的价格不符，这种状况机器没有办法应对，因而需求人工介入。在咱们的事务运用范畴，标准化的事务大约会占到40%，也便是说现在有60%的事务仍是需求人工去介入的。

别的，我以为每个企业或许个人都需求去考虑一个问题，由于智能化和数字化的展开，机器将会得到越来越多的运用，咱们是否能够无尽地减少人力呢？其实不然，我以为需求吸引更多的人才来习惯这个机器，由于只需用对了人，才能让东西为企业发生更大的价值。

其时在咱们的事务推广进程中也遇到过一些问题。比方，咱们要推广智能练习，那么是不是需求专业的人员去推广呢，假如是，那把这些专业的人员从服务团队中剥离出来，原有的服务质量就或许有所下降，在人员有限的状况下，怎样能够确保服务有用落地，这也是当下令咱们困惑的当地。

可是，智能技能是一个趋势，既要确保客户领会，一起还不能脱离服务的实质，即要快速地帮客户处理问题。服务终究的落脚点必定是帮客户处理问题，“快”仅仅其间的一个方面。我觉得只需机器和人有用结合，才能够实在把这个愿景执行下去。

Q 许多企业的客服中心都在依托智能化进行转型晋级，请问东阿阿胶客服中心未来的智能化展开规划是怎样的呢？

东阿阿胶的事务包括比较多，比方电商事务和线下直营店。按照现在的战略，咱们直营店规模精简到了36家，但这36家是会集在一些首要的城市，散布并不平衡，所以其时遇到的问题便是，怎样给触摸不到这些资源的客户供给相应的服务？别的，在增值服务推广的进程中，服务团队要怎样去应对客户的需求？这些都需求在智能化方面做一个体系的规划。

前段时刻，公司完结了一个智能化客服体系的投标作业，正在深度推广智能化，在智能化方面的规划，大约能够总结为以下几个方面：

榜首个方面，整合前期构建的服务途径。未来服务途径的事务会持续延伸。因而，在智能体系中，要害便是要把涣散在各个途径的端口整合在一个界面上。现在每一个途径简直都有自己独立的端口，但这些端口过于涣散，不利于对这些信息进行总览整合。所以，在智能化规划上，要把这些交流途径整合到同一途径，从一个界面就能了解信息的来历和内容，协助咱们进行大局纵览，全面了解其时顾客的需求信息。

第二个方面，要把直营店的服务体系和顾客运营（比方熬胶事务体系）概括到智能体系内。

第三个方面，智能派单。曾经的派单是经过电话或许经过邮件等传统办法，工单处理没有完好的流程和程序，所以下一步便是要在这个体系里完结智能派单。不论是智能派单仍是整合服务都以客服中心为主，咱们会把客户的一些需求、投诉，经过派单的办法下发到各个事务单元，再由这些事务单元去完结相应的作业，之后在体系里边再去标识工单完结的成果。

第四个方面，信息一致整兼并进行体系化剖析，这个剖析的成果终究会运用于产品的研制和服务的改善。

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策划：淑宇、梦茹

采访：淑宇

修改：淑宇、雨辰

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